По ком названивают в колл-центр: особенности телефонного обслуживания в банках
Из личного эксперимента
Народный гнев
Личный опыт вдохновил автора этой заметки поговорить с экспертами о дистанционном банковском сервисе по телефону. Выяснилось, что недовольных качеством сервиса в службах поддержки немало. По данным «Банки.ру», около 15–20% негативных отзывов в «Общенародном рейтинге банков» (на 22 января 2017 года всеобщей количество отзывов — более 300 000, из них отрицательных — около 75–80%) связано собственно с работой колл-центров.
«ЭВ» выяснил, что даже в наше сугубо онлайновое пора банкиры не обходят колл-центры вниманием: охотников поболтать по телефону по-прежнему довольно.
«Львиная доля негатива в адрес сотрудников колл-центров доводится на ошибочное консультирование по банковским продуктам, неверному остатку хвосты на балансе клиента», — рассказывает замруководителя направления интерактивных сервисов «Банки.ру» Елена Калинкина. Негуще жалуются на некорректное общение, сброс звонка, ожидание на черты свыше 10 минут, многократные переключения на «ответственного специалиста». Меломанам, случается, не нравится мелодия или песня, которую клиент вынужден внимать в ожидании ответа оператора. Жаловались, к примеру, даже на Let`s my people go Луи Армстронга от Альфа-банка и гимн города-героя «Легендарный Севастополь», преходяще установленный в качестве музыкальной паузы одним из госбанков после итогов оглашения референдума о статусе Крыма в 2014 году.
Впрочем, такие отзывы специалисты портала причисляют к разряду курьезов. Я согласна с такой позицией — гораздо значительнее «саундтрека» компетентность консультантов. По крайней мере для меня — натерпелась.
Продуктовый парадокс
В половине декабря я оплачивала в Интернете покупку картой Visa Classic одного из крупных банков. Вдруг появилось всплывающее окно с предупреждением — мол, данные карты могут угодить в руки «третьим лицам». В таких случаях лучше перестраховаться, потому я тотчас позвонила в колл-центр своего банка, чтобы заблокировать карту. А после поинтересовалась, сколько поре займет перевыпуск. Консультант попросила подождать на линии. Вскоре выяснилось, что типовой перевыпуск займет до 7 рабочих дней, а с учетом времени на доставку в филиал — и того больше. Такие сроки меня не устраивали.
И я задала вытекающий вопрос, даже два: можно ли перевыпустить карту срочно, сколько займет поре пластиковый «экспресс»? Меня снова попросили подождать. Вскоре порадовали — спешный перевыпуск займет два дня. Для уточнения тарифов пришлось еще раз «повисеть» на телефоне. По итогам беседы, занявшего больше 10 минут, я узнала еще одну увлекательную штуку. Заявку на стандартный перевыпуск карты можно покинуть по телефону, на срочный — только в банковском офисе. Я удивилась: чем проштрафился срочный перевыпуск, ведь он стоит дороже, а усилий со сторонки клиента требует больше. Но консультант затруднилась объяснить вино карточного парадокса. «Таковы процедуры банка», — произнесла девушка. Те же слова произнес приятный молодой человек в филиале моего банка в Отрадном, когда я еще раз попыталась удовлетворить любопытство, оформляя заявку на спешный перевыпуск. Юноша, правда, обещал узнать, какова логика этой конкретной процедуры, если мне так уж увлекательно, и перезвонить. Не перезвонил.
Трудности перевыпуска
Новогодняя банковская история терзала меня — я желала узнать, чем не угодил срочный перевыпуск банкирам, почему за ним необходимо идти в офис, а за его «стандартным» собратом — нет? И пошла другим линией — задала вопрос пресс-службе, когда решила писать этот текст.
«Когда карта потерялась или сломалась (в моем случае «сломалась» ее безопасность), специалист контакт-центра придет на поддержка днем или ночью. Мы автоматизировали процесс так, чтобы карта выпускалась разом после телефонного звонка. Дальше она поступает в доставку. Экспресс-выпуск карты — платная услуга, она не пользуется популярностью», — передала пресс-служба моего банка объяснение старшего вице-президента банка Натальи Смирновой. В ответе от имени этого спикера говорится также, что банк автоматизировал процесс перевыпуска карты по телефону, когда постиг, что услуга популярна: «Раньше эту функцию вручную выполнял сотрудник бэк-офиса».
Сделалось понятней, но ненамного. Поэтому я сделала еще один звонок в колл-центр своего банка. Зналась с Анной — фамилию девушка не назвала, зато сообщила собственный «абонентский логин» — Б581. У каждого консультанта на телефонной черты есть такой. Анна сказала, что заявку на перевыпуск она не может покинуть в системе технически — грубо говоря, негде поставить соответственную галочку. По ее словам, сейчас срочный перевыпуск моей «классической» Visa стоит 300 рублей, а типовой — 120–150 рублей. В декабре за экспресс-изготовление «потерпевшего» пластика я уплатила 75 рублей. При этом обаятельный юноша из отрадненского офиса уверил меня, что типовой вообще обошелся бы мне бесплатно. Эти подробности я сообщила Анне, но девица затруднилась ответить, почему стоимость срочного перевыпуска за месяц возросла больше чем в четыре раза. И про бесплатный «стандартный» выпуск тоже ничего не ведает.
В ответе пресс-службы я обнаружила загадочное дополнение: «За перевыпуск карты платить не необходимо. Срочный перевыпуск стоил 300 рублей по классике — сейчас 75 руб., золотые карты стоили 600 руб., сейчас — 350 руб.». Могу предположить, что платить не необходимо за перевыпуск карты по окончании срока ее действия — в большинстве банков, такая операция осуществляется самодействующи и бесплатно. Но это лишь гипотеза.
Описанный выше карточный квест подпитал мой заинтересованность к телефонным банковским процедурам. Не перевыпуском же единым живы колл-центры? Может, иные услуги тоже доступны? Ведь среди моих «продвинутых» известных далеко не все поклоняются инновациям, многие экстраверты старше 30 предпочитают знаться, к примеру, не в мессенджере и WhatsApp, а «старорежимными» способами — звонить и отправлять СМС. Потому я решила основательно пообщаться с банкирами и экспертами на тему дистанционного телефонного сервисы.
Боты наступают
Есть ли будущее у телефонного сервиса или исподволь общение банка с клиентом полностью перейдет в другие форматы — интернет- и мобильные банки, онлайн-чаты, Skype, социальные сети? Сочувствуют ли банкиры консервативным охотникам поговорить вслух? И развивают ли функционал своих колл-центров?
Начальство управления информационного клиентского сервиса Абсолют банка Ольга Малькова не наблюдает порядочного вытеснения телефонных обращений общением в онлайн-чате. Последний, по ее словам, клиенты используют на труду или дома, рядом с маленьким ребенком — то есть в случаях, когда беседы по телефону нежелательны.
«Коммуникацию с потребителями со сторонки компании с развитием новых технологий могут вести как специалисты колл-центров, так и особые роботы — боты, имитирующие и заменяющие людей. Они дешевы в производстве, позволяют решать масса бизнес-задач», — отметил исполнительный директор Ассоциации менеджеров Вячеслав Евсеев.
И истина, с ботами мы сталкиваемся постоянно. Пожалуй, самый известный — Siri, встроенная в гаджеты компании Apple помощница. Не ведая точного ответа, Siri отвечает уклончиво, но бодро. А основное, быстро — в отличие от некоторых специалистов банковских телефонных служб. Так, на вопрос «Как мне оформить перевыпуск карты?» она ответила: «Я нашла довольно много мест по вашему запросу довольно близко от вас». Впрочем, помечает Евсеев, автоматизировать общение можно далеко не всегда: боты невозможно применять в сложных случаях при урегулировании претензий со стороны клиентов.
Банкиры согласны с экспертом. «Кое-каким людям проще позвонить по телефону, который всегда под дланью, в колл-центр и не нужно искать возможности подключения к Интернету. Эксперимент западных стран показывает, что при росте проникновения Интернета и дистанционных банковских технологий число отделений банков увеличивается так же, как расширяется функциональность колл-центров. Другими словами, эти два разных канала обслуживания развиваются параллельно и не помешивают друг другу, а, наоборот, дополняют», — рассказали «ЭВ» в банке «Русский стандарт».
«Выходит трансформация колл-центров в контактные центры. Клиент сам выбирает, какой канал коммуникации использовать для связи с банком. Это выходит во всем мире уже примерно 15 лет, в последние 3–5 лет скорость изменений существенно повысилась», — подтверждают в Сбербанке.
Вид сверху
Всеобщая же картина, судя по данным опрошенных «ЭВ» банков, выглядит так.
Первые колл-центры в кредитных организациях показались в конце 90-х. Численность сотрудников тогда редко превышала 40–50 человек, исподволь увеличиваясь. Например, в шести колл-центрах Сбербанка работает немало 7000 человек, а на старте с клиентами в единственном колл-центре знались всего 250 сотрудников. Средняя длительность ожидания клиента на черты составляет 1–3 мин., средняя длительность разговора — 1,5–3,5 минуты. Самые востребованные услуги — справочно-информационные (адреса филиалов, режим их работы, детализация по продуктам), блокировка карты, баланс счета.
Заявки к сотрудникам колл-центров тоже стандартные — коммуникабельность, стрессоустойчивость, грамотная выговор, быстрая обучаемость. Высшее образование необязательно. В некоторых банках довольно неполного высшего, другим хватает среднего. Не имеет смыслы и отсутствие профильных навыков. «Опыт работы и специализация для нас не значительны, так как перед приемом на работу кандидаты проходят внутреннее двухступенчатое обучение», — сообщают в Росгосстрах банке.
Перечень доступных в колл-центре опций от банка к банку выделяется. Но в целом список впечатляет. Начинается он с привычной классики (порядок работы офисов отделений, консультация по продуктам), а заканчивается экзотикой. По словам Натальи Смирновой, в числе самых популярных обращений в контакт-центр банка — оформление досрочного погашения кредита.
Напоследок вернусь к новогодней истории с перевыпуском карты. Познакомившись с массой консультантов своего банка, я решила открыть карту в товарищем крупном банке. Понравилось общаться с оператором колл-центра Ириной. Она ни разу не попросила меня «повисеть» на черты, уверенно отвечала на все вопросы. В целом разговор занял чету минут. Краткость диалога и вызвала симпатию к новому банку. Я ценю свое пора, а вот некоторые госбанки, по моим ощущениям, — не очень.
