Самыми востребованными банковскими продуктами ныне остаются вклады и ипотека
— Какими банковскими продуктами ныне в принципе интересуются люди?
— Сегодня неплохо растет кредитование физиологических лиц. Абсолютно все рекорды бьет ипотека. Это понятно – ставки всегда снижаются, и сегодня в среднем по рынку составляют уже менее 10%. «Открытие», уместно, одним из первых задал тренд на снижение ставок по ипотеке. Во втором полугодии 2017 года мы планомерно уменьшали ставки по всем программам ипотечного кредитования: в посредственном с начала года снижение составило 2-3 процентных пункта в подневольности от вида программы. После очередного снижения в октябре 2017 года размер ипотечных ставок в нашем банке составляет от 9,7% без комиссий. При приобретении квартиры на вторичном базаре, в строящемся доме, а также для рефинансирования имеющегося ипотечного кредита можно воспользоваться промо-ставкой 9,35% годичных без комиссий.
Из-за этого появился еще один ключевой тренд — повышенный заинтересованность заемщиков к программам рефинансирования ипотечных кредитов, оформленных ранее по немало высоким ставкам. По нашим подсчетам, каждая третья сделка в «Открытии» ныне проходит по программе «Рефинансирование» со ставкой от 9,35% годовых. Программа предусматривает как первичное, так и вторичное рефинансирование, позволяя снизить сумму переплаты по кредиту немало чем в два раза и ощутимо уменьшить размер ежемесячного платежа.
Чтобы ублаготворить постоянно растущий спроса на ипотеку, мы развиваем центры ипотечного кредитования. Сейчас в Москве трудится 4 таких офиса, и мы планируем увеличивать их количество. Только в крышке ноября открылся еще один ЦИК в Живаревом переулке. Кроме того, банк деятельно развивает партнерские программы с застройщиками, в нашем портфеле увеличивается число объектов недвижимости, по которым банк готов делать самые увлекательные предложения для заемщиков.
— Хорошо, но кредитование – это все-таки про то, как потратить. А что интересует людей с точки зрения сохранить и заработать? Лепты?
— Сегодня банковские депозиты остаются надежным инструментом для сохранения денежек. Мы придерживаемся подхода, что банк должен быть полноценным финансовым консультантом для своего клиента. Всегда общаясь с нашими клиентами, мы хотим понимать их финансовые надобности, предлагать каждому обратившемуся тот продукт, который отвечает собственно его интересам. Это может быть как вклад, так и инвестиционные инструменты, так, индивидуальные инвестиционные счета.
Я считаю, что наша задача не лишь в привлечении новых клиентов, но и в укреплении лояльности действующих. Необходим персональный подход к любому. Я лично объезжаю московские офисы, проверяю работу клиентских менеджеров, слежу за стандартами сервиса, зачисленными в банке. А главное – ежедневно общаюсь непосредственно с людьми, пришагавшими в банк. Выслушать, постараться помочь, посоветовать что-то…
— И как реагируют люд?
— Ценят это, видят не бюрократический аппарат, а живое человеческое участие. Все это формирует доверие клиентов. И они подлинно нам доверяют. Даже в самый сложный момент, при начале санации, мы не наблюдали оттока оружий частных клиентов. Наоборот – с сентября мы даже наблюдаем рост клиентской базы. И я нахожу, что это заслуга всей нашей команды, каждого клиентского менеджера.
— Да, но кроме человечьего участия людям интересны и условия банковского обслуживания?
— Разумеется, когда речь идет о деньгах, важна каждая мелкота. Мы стараемся предложить нашим клиентам действительно конкурентоспособные продовольствие. Я уже говорил про снижение ставок по ипотеке. Совсем недавно, с 1 ноября 2017 года, мы существенно снизили тарифы по банковским картам и завели новые, более удобные правила их обслуживания, а также предложили клиентам новоиспеченные возможности размещения денежных средств на доходном счете. Даже тут важно личное общение, когда клиент вместо самостоятельного изучения огромного числа предложений получает профессиональную персональную консультацию.
— Сегодня все живее становится развитие финансовых технологий, интернет-банкинга. Какие технологии и сервисы пользуются наибольшей популярностью у клиента?
— Все зависит от профиля клиента. Если выговор идет о повседневном взаимодействии клиента с банком в рамках типовых транзакций, то здесь в первую очередь важны такие параметры, как скорость сервисы, доступность продуктов в мобильном приложении и интернет-банке. Если сообщать о клиентах, которых интересуют инвестиционные или страховые решения, то они готовы уделять общению с банком вящее количество времени. Задача наших менеджеров – предоставить им доступную и удобопонятную консультацию.
Позитивный эффект дает установка автономных ноутбуков в филиалах и демонстрация клиентам возможностей интернет- и мобильного банка. Несложный интерфейс и понятная логика мобильного приложения и интернет-банка позволяют даже новоиспеченным пользователям легко в них разобраться. Поэтому задача наших менеджеров – показать это клиенту. Прямо в отделении сотрудники предлагают провести тестовые операции (самим возложить денежные средства на телефон, совершить платеж, активировать карту), а также помогают в подключении к порталу «Госуслуги».
Молодое поколение предпочитает мобильный банк, так как для молодежи это немало удобно. У представителей этой категории клиентов есть обыкновение пользоваться мобильными приложениями. Мобильное приложение банка «Открытие» обнаруживает клиентам массу возможностей. Последние обновления позволяют клиенту менять ПИН-код полное количество раз. Кроме того, в мобильном приложении есть чат, в каком клиент может получить консультацию без телефонного звонка в порядке реального времени.
— Но при этом вы сохраняете формат традиционных банковских офисов?
— Природно. Да, банк «Открытие» является одним из первопроходцев в развитии digital-каналов, участвуя в бесчисленных проектах, в том числе федерального масштаба. Мы очень внимательно следим за базаром и инновациями. Но при этом не стоит забывать, что именно отделения являются пунктом знакомства клиента с банком, основным каналом привлечения клиентов, пунктом человеческого общения и помощи. Можно сказать, что именно вывески формируют на начальном этапе определенное восприятие бренда, какое впоследствии может оказаться очень устойчивым.
Мы расширяем свое филиальное наличие. Только во втором полугодии мы открыли 3 новых офиса в Москве. Отремонтировали филиал на Кутузовском проспекте – одно из самых популярных у наших клиентов. Самое основное в рознице – месторасположение. Ключ к успеху – удобство для клиентов. Если мы соображаем, что наше отделение находится на 10-й линии, но при этом уже накопило клиентскую базу, мы сделаем все, чтобы выйти на первую черту – стать более доступными и комфортными для клиентов. В Москве, так, это близость к метро, в регионах – крупные транспортные развязки. Ни для кого не секрет, что в столице остро стоят проблемы пробок и парковки. Поэтому мы стараемся сделать так, чтобы для наших клиентов была возможность как припарковаться, так и скоро добраться до отделений через крупные транспортные узлы.
График труды отделений также должен быть очень тонко выстроен. Отдельный отделения банка «Открытие» работают в расширенном режиме. Так, дежурное отделение на Смоленской площади в Москве открыто 7 дней в неделю с 8 утра до 23 часов. Кушать отделения выходного дня, которые работают в субботу по увеличенному графику. Мы выстраиваем свою труд так, чтобы клиентам было максимально удобно. Так, некоторые московские филиалы доступны и в праздничные дни!
